Намагайтеся стримувати спробу перервати співрозмовника. Перш ніж відповісти, дайте йому можливість висловитися. Своєю поведінкою підкресліть, що вам цікаво його слухати. Якщо вам недостатньо отриманої інформації, попросітьповторити або пояснити те, що не зовсім зрозуміло. Постійне оцінюйте своє розуміння повідомлення.
Дайте співрозмовнику час висловитися. Багато людей думають вголос і "навпомацки" йдуть до своєї точки зору, тому початкове висловлювання часто є лишегрубим наближенням до основної їх думки. Щоб людина відкрив і висловив свою думку до кінця, ви повинні представити йому час і можливість вільно висловитися.
Ні в якому разі не давайте співрозмовнику зрозуміти, що його важко слухати. Навпаки, проявіть повідношенню до нього повну увагу і розташування. Випадкового кивка, оклику або зауваження буде достатньо, щоб підкреслити зацікавленість.
Повторіть висловлювання мовця. Якщо співрозмовник вже висловився, відтворіть головні моменти йогомонологу своїми словами і поцікавтеся, чи то він мав на увазі. Це підстрахує вас від будь-яких неясностей і непорозумінь.
Уникайте поспішних висновків. Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування. Утримайтеся від скоростиглих оцінок і постарайтесязрозуміти точку зору співрозмовника або хід його думок до кінця.
Чи не загострювати увагу на мовних особливостях співрозмовника. "Який повільний!", "Який монотонний суб'єкт!", "Який докучливий" - такі думки іншої співрозмовник може викликати у на, тому врозмові з ним ми занадто нетерплячі. Якщо ви вважаєте себе хорошим співрозмовником, вас не повинні відволікати манери і виразні засоби, якими користується партнер.
Спокійніше реагуйте на висловлювання. Якщо один зі співрозмовників надмірно збуджений,то це впливає на сприйняття іншої. У такому випадку спрацьовують емоційні бар'єри. Слухач насилу підбирає контраргументи, щоб захиститися, і знаходить собі моральну підтримку в повному запереченні всього, що говорить партнер. Хороший слухач завжди стримуєхвилювання, не розкидається по дрібницях, а шукає і знаходить головну думку, суть висловлювання, основний зміст повідомлення.
Чи не лицемірте. Не вдавайте. Коли вже ясно, що безпристрасна, набридлива і нецікава мову співрозмовника начисто позбавлена ??корисноїінформації, ми часто починаємо прикидатися: висловлюємо підкреслена увага до нього, в той же час погляд зупиняється, ми стаємо розсіяними. Варто партнеру помітити це, його думки плутаються, і він втрачає суть висловлювання.
Не відволікайтеся. Поганогослухача все відволікає: звуки з вулиці, телефонний дзвінок, ходіння людей, яких видно через відкриті двері. Хороший слухач або сяде так, щоб не відволікатися, або сконцентрує свою увагу тільки на словах партнера.
Шукайте істинний сенс слівспіврозмовника. Пам'ятайте, що не всю інформацію вдається вкладе в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвлення голосу, мімікою, жестами, рухами і нахилами тіла.
Слідуйте за головною думкою, не відволікайтеся на зокрема. Хороший слухачаналізує, які факти є побічними, другорядними, а які - головними, основними. Він зважує їх інформаційну цінність, порівнює один з одним, щоб зрозуміти, яка думка криється за ними.
Чи не монополізуйте розмову. Співрозмовник,який прагне зайняти домінуюче положення в будь-якій ситуації або який, як йому здається, знає все про предмет розмови, - найчастіше поганий слухач.
Пристосовуйте темп мислення до мови. Швидкість мислення в 3-4 рази випереджає швидкість мови. Коли мислухаємо співрозмовника, ми не пасивні: наш мозок посилено працює.
Поки говорить партнер, намагайтеся підготувати контраргументи: підсумуйте все сказане, запитайте себе, чи ті факти ви вибирайте для аналізу, об'єктивна чи ваша точка зору, чи дійснопартнер говорить вам найголовніше.
НЕ? ЕФЛЕКСІВНОЕ І? ЕФЛЕКСІВНОЕ СЛУХАННЯ
вгору
Два важливих прийому слухання необхідно розглянути окремо. Це нерефлексівное (що не відображає, "вбирає") і рефлексивне (який відображає,зі зворотним зв'язком до мовця) слухання.
НЕ? ЕФЛЕКСІВНОЕ СЛУХАННЯ
вгору
Ця форма слухання найбільш проста. Тут потрібно всього лише використовувати, такі нескладні прийоми, як уважне мовчання і мінімальнусловесну реакцію типу "Хм-хм" або "Ага". Добре вже те, що тут немає перебивання. Більше того, як зауважував кожен, просто "Хм-хм" або кивок голови може надихнути мовця на досить тривалу тираду. Сигнали реакції можуть бути самими різними, аби вонимістили оцінки або судження. (Наприклад: "А?", "Так-так", "Давай далі", "Так?", "Розумію", "Правда?").
Нерефлексівное слухання особливо цінно, коли люди хочуть висловити наболіле, як це часто буває, скажімо, між колегами або близькими друзями.
Іноді уважно вислухати партнера виявляється цілком достатнім. Правда, далеко не завжди. У багатьох випадках однієї лише словесної реакції мало, наприклад, коли співрозмовник помилково приймає її за вашу згоду. Тоді необхідно вступити в бесіду і висловити вашуточку зору на повідомлення більш докладно, ніж "Угу", тобто перейти до рефлексивного слухання.
РЕФЛЕКСІВНОЕ СЛУХАННЯ
вгору
Тут слухач вступає з промовистою у відношення зворотного зв'язку, також, втім, не виключаютьелементи оцінки або судження. Це служить засобом контролю мовця з боку слухача, дає знати збудженим і стривоженим людям, що їх розуміють, співчувають і хочуть допомогти. Адже для них особливо важливо, щоб їх своєчасно і уважно вислухали.
У даному випадку корисно згадати, що при комунікації здійснюється процес кодування і розкодування повідомлень. Мовець "кодує" те, що він хоче сказати, то є факти і своє ставлення до них, у суспільно значущі словесні фрази і невербальнеповедінку. Вагався справа тим, що як слова, так і жести мають багато значень і можуть бути розкодовані слухачем по-різному. Іноді говорять плутаються в словах, іноді занадто дають волю почуттям, висловлюваним плутаною жестикуляцією, - те й інше може спотворити зміствисловлювання настільки, що сам мовець перестає міркувати, про що ж він, власне, веде мову.
Яке ж тоді доводиться приймаючому повідомлення? Щоб забезпечити розуміння, він повинен дати знати мовцеві, що саме до нього "дійшло", щоб той мігскорегувати своє повідомлення і зробити його більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого і зворотного зв'язку і являє собою процес рефлексивного, "зворотного" слухання.
Слухач подає тут сигнали зворотного зв'язку: потребують пояснення,Переказувати, узагальнюючі, що відображають почуття. Як правило, вони застосовуються в поєднанні один з одним. Прохання дати пояснення спрямована на те, щоб отримати роз'яснення додаткових фактів, думок мовця. Найчастіше такої реакції достатньо, щоб привернутиувагу мовця до того, що він виражається досить ясно. Слід нове, доповнює і роз'яснює повідомлення - і комунікація відновлена. У цьому випадку принесуть користь такі фрази:
"Не могли б ви пояснити це (прикладом)?"
"Що ви маєтеувазі? "
" На жаль, я не все зрозумів ".
" Не могли б ви повторити? "
" Може, ви сформулюєте по іншому? "
Переказ - це крок вперед у порівнянні з поясненням того, що ми почули. Ми перефразовуємо, тобто повертаємо мовцевісуть його повідомлення, щоб він зміг цінувати, чи правильно ми його зрозуміли. Важливо переказати своїми словами, не намагаючись механічно копіювати сказане - інакше зміст залишиться нерозкритим. Тут доречні такі фрази:
"Ви маєте на увазі "
"Наскільки я мігвас зрозуміти "
" Значить, з вашої точки зору "
" Отже, ви вважаєте "
" Іншими словами, ви вважаєте "
Узагальнення допомагає зв'язати частини повідомлення в смислове ціле. Таким чином ви даєте мовцеві зрозуміти, що вловили всіповідомлення цілком. Адже може виявитися, що ви вловили лише частина повідомлення, можливо, лише ту, яку очікували почути. Узагальнення сказаного особливо доречно в ході дискусій з різних точок зору, зокрема, при колективному вирішенні питань. Коли обговоренняпитання затягнулося і його суть починає вислизати, підсумувати сказане стає просто необхідно.
Реакція узагальнення (резюмування) може вводитися слухачем такими фразами:
"Узагальнюючи те, що ви сказали "
"До цих пір мирозглядали "
" Отже, ваша основна думка, якщо я правильно вас зрозумів, зводиться "
Реакція, відбиває почуття, може включати елемент уже розглянутого, проте особливий наголос тут робиться на відчуття від тону мовця. Іншими словами, мияк би дзеркально відображаємо почуття співрозмовника, його особистісну забарвлення даного предмета. Значення такої реакції важливо, бо часто в повідомленні мовця його особистісна оцінка стає більш важливою для нього, ніж факти. Такого роду повідомлення частіше бувають неясними іплутаними, тому варто відобразити почуття мовця, а заодно і висловить йому співчуття. Не слід тільки заявляти: "Я знаю, що ти відчуваєш" - це лише засмутить співрозмовника, який, може бути, і сам не знає толком, що він відчуває. Замість цього вам слід простоназвати виражаються почуття, наприклад:
"Ви відчуваєте себе роздратованим (скривдженим, засмученим і т.д.)".
"Ви начебто засмучені "
"Ви відчуваєте "
"Ви переживаєте "
"Уявляю, як вам важко "
"Бідолаха, тобі так дісталося "
У процесі оволодіння цією навичкою нам здається, що все виходить штучно, незграбно. Те ж і з рефлексивним слуханням. Потрібно терпляче практикуватися і привчати себе до цього способу реагування, щоб він органічно увійшов доваш повсякденний стиль спілкування.
ВМІННЯ СТАВИТИ ВОП? ОСИ
вгору
Щоб питати, необхідна сміливість. Адже задавати питання іншому - означає йти на певний саморозкриття. Питати - це робити свою системуцінностей прозорою для іншого. Питати - значить забезпечувати взаимопроницаемость; питати - це набувати відомості та висловлювати сумнів, критично мислити і виявляти власну позицію, надавати довіру співрозмовника і проявляти до нього інтерес,терпимість і готовність приділити йому час, тобто йти на зустріч іншому. Питати - значить проявляти приємне співрозмовникові цікавість до нього, його особистості.
Ставити запитання - не просто вміння: за складністю це мистецтво, яке потребує володіння промовою,чуйності й комунікативним проявам партнера, особливо невербальних сигналів, і здатності відрізняти щирі відповіді від ухильних. Беручи партнера за рівного собі співрозмовника, тобто вступаючи з ним у паритетний діалог, ми віддаємо на його суд свої судження, щобскористатися його досвідом в оцінці та розвитку своїх ідей.
Безліч конфліктів і непорозумінь виникає між людьми через не заданих своєчасно питань. Нехтувати питанням - значить відкривати шлях припущенням і всіляким умогляднимпобудов. Без питань ми довільно створюємо своє уявлення про інших, приписуючи їм на основі здогадок ті чи інші якості, переваги та вади. Відмовляючись шляхом запитань з'ясувати наміри партнера, ми будуємо припущення про майбутні вчинках і їхмотивах, а потім підганяємо свою поведінку під нами ж вигадану схему дій іншого.
Ухилення від питань і, як наслідок, низький рівень міжособистісного спілкування характерні для людей з малорухомої психікою, які не вміють і бояться ставити собіпитання. Їх внутрішній діалог виявляється настільки ж бідним і в'язким, як і зовнішній. Адже основним інструментом внутрішнього діалогу будь-якої людини є питання. Питання передує свідомому акту людської діяльності. Звідси якість і доречність питань,приходять нам в голову, їх точність і послідовність визначають успіх більшості вживаються нами дій.
Внутрішній діалог має велику перевагу перед зовнішнім: він сам продукує питання, попередні дії. Використовуючи цюособливість, людина може навчитися контролювати свою поведінку, задаючи собі питання про справжні цілі або причини своєї пасивності, замасковані почуття до інших людей або до самого себе, оцінить справедливість власних суджень. У результаті його зовнішнійдіалог набуває визначеність і узгодженість, міжособистісне поведінка стане більш впевненим і послідовним.
Як правило, мета діалогу (як внутрішнього так і зовнішнього) зводиться до аналізу якої проблеми. Для всебічного, системного охопленняситуації потрібен відповідний набір питань.
Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних впорядкувати строкатість внутрішнього діалогу. Послідовний ряд, що складається з питань:
- Що?
- Хто?
-Де?
- Якими засобами?
- Чому?
- Як?
- Коли?
дозволяє охопити всю проблемну ситуацію для її словесно-логічного аналізу.
Інший варіант "питального" аналізу проблемної ситуації - набірз шести питань, покликаних прояснити:
- Факти (які факти, що стосуються даної ситуації?);
- Почуття (що я відчуваю по відношенню до ситуації в цілому, що можуть відчувати інші?);
- Бажання (чого я хочу насправді, якими єбажання інших?);
- Перешкоди (що заважає мені, іншим?);
- Час дій (коли і що слід робити?);
- Кошти (які кошти є у мене та інших).
Виберіть серію питань, яка вам більше подобається, і спробуйте з їїдопомогою проаналізувати кілька важких для вас ситуацій, що вимагають якихось ваших дій.
Давно помічено, що для підтримки бесіди краще задавати питання, ніж вимовляти монологи. Вже самим фактом питання ви показуєте, що хочете брати участь вспілкуванні, забезпечуєте його подальший перебіг і поглиблення. Це переконує співрозмовника в тому, що ви проявляєте до нього інтерес і прагнення встановити з ним певні позитивні стосунки.
Починаючи ділову бесіду, краще підготувати для партнера серіюпитань, ніж вирікати перед ним нехай самі блискучі істини. Мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу або авторитету.
До забезпечує продуктивний зовнішній діалогвідносяться інформаційні, дзеркальні та естафетні питання.
Питання, який побудований так, що він викликає змістовну відповідь (думка, судження, виклад фактів, позиції і пр.), називається інформаційним (відкритим). Якщо питання розрахований тільки на відповіді "так"або "ні" і в ньому самому полягає відповідь, він називається закритим. Таке питання задається з метою отримати згоду (відмову) співрозмовника, в ньому є елемент примусу. Це закриває діалог, викликаючи у співрозмовнику приховане роздратування і внутрішній відмова від подальшої бесіди.Приклад такого питання: "Ви дійсно думаєте, що прийняли всі необхідні заходи?" Очевидно, що задає питання хоче лише підтвердження свої підозри. Інакше він би задав відкритий, здатний дати інформацію запитання: "Які заходи ви взяли?"
Для розширеннярамок і забезпечення безперервності відкритого діалогу можна використовувати дзеркальне питання. Технічно дзеркальне питання полягає в повторенні з питальній інтонацією частини твердження, вимовленого співбесідником, щоб примусити його побачити своє твердження зіншого боку.
Дзеркальне питання дозволяє (без суперечностей співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень) приносити в бесіду нові елементи, що додають діалогу справжній сенс. Це дає незмірно кращі результати, ніж круговорот питань "чому?", Якізазвичай викликають захисну реакцію, відмовки, пошуки уявних причин, сумовите чергування звинувачень і самовиправдань і в результаті призводять до конфлікту.
Використовувати дзеркальне питання необхідно з обережністю і вельми тактовно, оскільки він дозволяєпроникнути в область недоговореного. Але це питання виправдовує ризик, так як часто допомагає позбутися нам самим і позбавити інших від стереотипних уявлень, помилкових ідей і непродуманих думок.
Естафетні питання покликані надати діалогу динаміку; вонипрагнуть випереджати, розвивати висловлювання партнера, не перебиваючи, а допомагаючи йому. Естафетний питання виявляє здатність слухати і схоплювати на льоту репліки партнера і провокувати його розкритися ще більше, висловитися по іншому і понад те, що сказано.Естафетний питання покликаний служити співрозмовнику, підвищувати його задоволеність своїми висловлюваннями.
П? АВІЛА ЕФЕКТИВНОЇ ПРО? АТНОЙ ЗВ'ЯЗКУ
вгору
1. Відповідайте на мові "Я - повідомлень". Формулюйте вашу реакцію на словаспіврозмовника через опис пережитих вами почуттів і думок: "Я думаю, що ", "Мені здається ", "У мене таке відчуття". Набагато гірше "Ви - звернення" - в них часто міститься неконструктивний елемент оцінки іншої людини, що може швидко привести до конфронтації (див. главу"Посилення чарівності").
2. Зворотний зв'язок - "тут і тепер". Важливою умовою продуктивної зворотного зв'язку виявляється її неотсроченность. Часто, затаївши образу, людина врешті-решт (наприклад, через кілька днів) вибухає гнівною тирадою і зустрічаєздивовану репліку: "Я тобі це казав?! Ніколи! Тобі здалося!" і т.д. Відстрочена міжособистісна інформація з приводу чогось, що відбувається давно, може бути просто спотворена фактором часу.
3. Зворотний зв'язок - з конкретного питання. Зворотний зв'язокповинна ставитися до конкретного поведінці, окремому вчинку, а не до поведінки взагалі, до конкретної людини, а не до людей взагалі.
4. Вихідна установка - доброзичливість. Перш ніж говорити, запитайте себе: для чого я це роблю? А може бути, ви простосамостверджується за рахунок іншого? Якщо ви говорите з бажанням образити (нехай навіть несвідомо), людина це миттєво відчує і "закриється", ваші слова не приведуть ні до чого, крім відповідної агресії або образи.
5. Зворотний зв'язок - за потреби партнера.Чи потрібні ваші слова опонентові? Значно Чи для нього ваша думка? Може бути, він вас ні в що не ставить і всі ваші зусилля пропадуть даремно? Очікування зворотного зв'язку може бути виражене як словами ("А що я міг вдіяти? А як би ти вчинив на моєму місці?"), Так і жестами,мімікою: на вас просто можуть вичікувально подивитися.
ТЕЛЕФОННИЙ? АЗГОВО? . П? Актическое? ЕКОМЕНДАЦІІ
вгору
Неможливо уявити собі сучасну ділове життя без телефону. Завдяки телефону підвищуєтьсяоперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати для зустрічі з кимось. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, призначаються зустрічі, наводятьсядовідки. Часто першим кроком до ділового партнерства стає телефонну розмову.
Недотримання правил ведення службових телефонних розмов - серйозний пробіл у професійній підготовці будь-якого співробітника. Погана підготовка до розмови, невміннявиділити в ньому головне, лаконічно і грамотно висловлювати свої думки приводить до значних (до 20-30%) втрат робочого часу.
Наведені рекомендації допоможуть вам досягти успіху в цьому виді комунікацій.
1. Підготуйтеся до розмови. Чи не дійтеімпульсивно - не беріться за трубку, як тільки виникає думка подзвонити. Переконайтеся в доцільності і необхідності дзвінка. Чітко визначте мету розмови. Продумайте зміст бесіди. При необхідності зафіксуйте перелік питань на папері. Згадайте проінші питання, які можуть виникнути до того ж людині. щоб через деякий час не довелося його знову турбувати. Передбачте можливу реакцію співрозмовника на вашу інформацію.
2. Говоріть лаконічно. Разговор тривалістю більше 5-6 хвилинповинен стати виключенням у вашій практиці. Для економії часу дотримуйтесь наступної раціональної композиції телефонної розмови:
- Взаємні уявлення (півхвилини);
- Введення співрозмовника в курс справи, інформування про мету дзвінка (до хвилини);
- Обговорення обставин, істоти справи, досягнення мети розмови (2-4 хвилини); один із прийомів економії часу з вашого боку - "закриті" питання, які передбачають односкладові ("так", "ні", "не знаю") відповіді співрозмовника;
- Завершення розмови, прощання (півхвилини).
Намагайтеся не допускати відхилення співрозмовника від теми розмови, тактовно повертайте його до мети вашого дзвінка.
3. Починайте розмову з представлення себе і своєї організації (відділу, служби) - і тоді, коли дзвоните ви, і тоді, коли дзвонять вам. Якщо ваш співрозмовник не представилася сам при необхідності цілком доречно ввічливо поцікавитися, з ким ви розмовляєте. Це зручніше зробити або на початку або в кінці розмови.
4. Намагайтеся вислухати співрозмовника, не перебиваючи його. У той же час довго не мовчіть і підтверджуйте вашу участь у бесіді якимись короткими нейтральними репліками. Інакше у вашого співрозмовника може виникнути побоювання, що перервався зв'язок. Якщо ж дійсно сталося роз'єднання, дотримуйтесь правило: передзвонює той, хто дзвонив.
5. Разговарівайте через телефон не голосніше, ніж при очній бесіді. Гучна мова по телефону часто менш розбірлива, оскільки параметри апарату обрані з розрахунком на звичайний, середній рівень гучності. Не починайте кричати, якщо вам погано чути співрозмовника: цілком можливо, що він чує вас добре.
6. Якщо вам дзвонять під час вашої розмови з відвідувачем (співробітником), ваші дії можуть бути такими:
- Можна попросити подзвонив трохи почекати, чи не вішаючи трубку (якщо ваш очний розмова близький до завершення і вам дзвонить молодший за віком або посадою);
- Можна попросити передзвонити через кілька хвилин;
- Можна записати його номер і передзвонити у зручний для вас обох час.
7. Тримайте поруч з телефоном авторучку і папір. Щоб не упускати важливі деталі розмови, привчитеся робити позначки або по ходу розмови, або відразу після його закінчення.
8. Ініціатива закінчення розмови належить або позвонившему, або старшому з мовців.
РЕКОМЕНДАЦІЯ. Спробуйте поспостерігати за що говорять по телефону, проаналізувати їхні розмови з точки зору стислості, тактовності, результативності. Дуже корисно записати на магнітофон, а потім прослухати кілька своїх звичайних телефонних розмов.
Дайте співрозмовнику час висловитися. Багато людей думають вголос і "навпомацки" йдуть до своєї точки зору, тому початкове висловлювання часто є лишегрубим наближенням до основної їх думки. Щоб людина відкрив і висловив свою думку до кінця, ви повинні представити йому час і можливість вільно висловитися.
Ні в якому разі не давайте співрозмовнику зрозуміти, що його важко слухати. Навпаки, проявіть повідношенню до нього повну увагу і розташування. Випадкового кивка, оклику або зауваження буде достатньо, щоб підкреслити зацікавленість.
Повторіть висловлювання мовця. Якщо співрозмовник вже висловився, відтворіть головні моменти йогомонологу своїми словами і поцікавтеся, чи то він мав на увазі. Це підстрахує вас від будь-яких неясностей і непорозумінь.
Уникайте поспішних висновків. Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування. Утримайтеся від скоростиглих оцінок і постарайтесязрозуміти точку зору співрозмовника або хід його думок до кінця.
Чи не загострювати увагу на мовних особливостях співрозмовника. "Який повільний!", "Який монотонний суб'єкт!", "Який докучливий" - такі думки іншої співрозмовник може викликати у на, тому врозмові з ним ми занадто нетерплячі. Якщо ви вважаєте себе хорошим співрозмовником, вас не повинні відволікати манери і виразні засоби, якими користується партнер.
Спокійніше реагуйте на висловлювання. Якщо один зі співрозмовників надмірно збуджений,то це впливає на сприйняття іншої. У такому випадку спрацьовують емоційні бар'єри. Слухач насилу підбирає контраргументи, щоб захиститися, і знаходить собі моральну підтримку в повному запереченні всього, що говорить партнер. Хороший слухач завжди стримуєхвилювання, не розкидається по дрібницях, а шукає і знаходить головну думку, суть висловлювання, основний зміст повідомлення.
Чи не лицемірте. Не вдавайте. Коли вже ясно, що безпристрасна, набридлива і нецікава мову співрозмовника начисто позбавлена ??корисноїінформації, ми часто починаємо прикидатися: висловлюємо підкреслена увага до нього, в той же час погляд зупиняється, ми стаємо розсіяними. Варто партнеру помітити це, його думки плутаються, і він втрачає суть висловлювання.
Не відволікайтеся. Поганогослухача все відволікає: звуки з вулиці, телефонний дзвінок, ходіння людей, яких видно через відкриті двері. Хороший слухач або сяде так, щоб не відволікатися, або сконцентрує свою увагу тільки на словах партнера.
Шукайте істинний сенс слівспіврозмовника. Пам'ятайте, що не всю інформацію вдається вкладе в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвлення голосу, мімікою, жестами, рухами і нахилами тіла.
Слідуйте за головною думкою, не відволікайтеся на зокрема. Хороший слухачаналізує, які факти є побічними, другорядними, а які - головними, основними. Він зважує їх інформаційну цінність, порівнює один з одним, щоб зрозуміти, яка думка криється за ними.
Чи не монополізуйте розмову. Співрозмовник,який прагне зайняти домінуюче положення в будь-якій ситуації або який, як йому здається, знає все про предмет розмови, - найчастіше поганий слухач.
Пристосовуйте темп мислення до мови. Швидкість мислення в 3-4 рази випереджає швидкість мови. Коли мислухаємо співрозмовника, ми не пасивні: наш мозок посилено працює.
Поки говорить партнер, намагайтеся підготувати контраргументи: підсумуйте все сказане, запитайте себе, чи ті факти ви вибирайте для аналізу, об'єктивна чи ваша точка зору, чи дійснопартнер говорить вам найголовніше.
НЕ? ЕФЛЕКСІВНОЕ І? ЕФЛЕКСІВНОЕ СЛУХАННЯ
вгору
Два важливих прийому слухання необхідно розглянути окремо. Це нерефлексівное (що не відображає, "вбирає") і рефлексивне (який відображає,зі зворотним зв'язком до мовця) слухання.
НЕ? ЕФЛЕКСІВНОЕ СЛУХАННЯ
вгору
Ця форма слухання найбільш проста. Тут потрібно всього лише використовувати, такі нескладні прийоми, як уважне мовчання і мінімальнусловесну реакцію типу "Хм-хм" або "Ага". Добре вже те, що тут немає перебивання. Більше того, як зауважував кожен, просто "Хм-хм" або кивок голови може надихнути мовця на досить тривалу тираду. Сигнали реакції можуть бути самими різними, аби вонимістили оцінки або судження. (Наприклад: "А?", "Так-так", "Давай далі", "Так?", "Розумію", "Правда?").
Нерефлексівное слухання особливо цінно, коли люди хочуть висловити наболіле, як це часто буває, скажімо, між колегами або близькими друзями.
Іноді уважно вислухати партнера виявляється цілком достатнім. Правда, далеко не завжди. У багатьох випадках однієї лише словесної реакції мало, наприклад, коли співрозмовник помилково приймає її за вашу згоду. Тоді необхідно вступити в бесіду і висловити вашуточку зору на повідомлення більш докладно, ніж "Угу", тобто перейти до рефлексивного слухання.
РЕФЛЕКСІВНОЕ СЛУХАННЯ
вгору
Тут слухач вступає з промовистою у відношення зворотного зв'язку, також, втім, не виключаютьелементи оцінки або судження. Це служить засобом контролю мовця з боку слухача, дає знати збудженим і стривоженим людям, що їх розуміють, співчувають і хочуть допомогти. Адже для них особливо важливо, щоб їх своєчасно і уважно вислухали.
У даному випадку корисно згадати, що при комунікації здійснюється процес кодування і розкодування повідомлень. Мовець "кодує" те, що він хоче сказати, то є факти і своє ставлення до них, у суспільно значущі словесні фрази і невербальнеповедінку. Вагався справа тим, що як слова, так і жести мають багато значень і можуть бути розкодовані слухачем по-різному. Іноді говорять плутаються в словах, іноді занадто дають волю почуттям, висловлюваним плутаною жестикуляцією, - те й інше може спотворити зміствисловлювання настільки, що сам мовець перестає міркувати, про що ж він, власне, веде мову.
Яке ж тоді доводиться приймаючому повідомлення? Щоб забезпечити розуміння, він повинен дати знати мовцеві, що саме до нього "дійшло", щоб той мігскорегувати своє повідомлення і зробити його більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого і зворотного зв'язку і являє собою процес рефлексивного, "зворотного" слухання.
Слухач подає тут сигнали зворотного зв'язку: потребують пояснення,Переказувати, узагальнюючі, що відображають почуття. Як правило, вони застосовуються в поєднанні один з одним. Прохання дати пояснення спрямована на те, щоб отримати роз'яснення додаткових фактів, думок мовця. Найчастіше такої реакції достатньо, щоб привернутиувагу мовця до того, що він виражається досить ясно. Слід нове, доповнює і роз'яснює повідомлення - і комунікація відновлена. У цьому випадку принесуть користь такі фрази:
"Не могли б ви пояснити це (прикладом)?"
"Що ви маєтеувазі? "
" На жаль, я не все зрозумів ".
" Не могли б ви повторити? "
" Може, ви сформулюєте по іншому? "
Переказ - це крок вперед у порівнянні з поясненням того, що ми почули. Ми перефразовуємо, тобто повертаємо мовцевісуть його повідомлення, щоб він зміг цінувати, чи правильно ми його зрозуміли. Важливо переказати своїми словами, не намагаючись механічно копіювати сказане - інакше зміст залишиться нерозкритим. Тут доречні такі фрази:
"Ви маєте на увазі "
"Наскільки я мігвас зрозуміти "
" Значить, з вашої точки зору "
" Отже, ви вважаєте "
" Іншими словами, ви вважаєте "
Узагальнення допомагає зв'язати частини повідомлення в смислове ціле. Таким чином ви даєте мовцеві зрозуміти, що вловили всіповідомлення цілком. Адже може виявитися, що ви вловили лише частина повідомлення, можливо, лише ту, яку очікували почути. Узагальнення сказаного особливо доречно в ході дискусій з різних точок зору, зокрема, при колективному вирішенні питань. Коли обговоренняпитання затягнулося і його суть починає вислизати, підсумувати сказане стає просто необхідно.
Реакція узагальнення (резюмування) може вводитися слухачем такими фразами:
"Узагальнюючи те, що ви сказали "
"До цих пір мирозглядали "
" Отже, ваша основна думка, якщо я правильно вас зрозумів, зводиться "
Реакція, відбиває почуття, може включати елемент уже розглянутого, проте особливий наголос тут робиться на відчуття від тону мовця. Іншими словами, мияк би дзеркально відображаємо почуття співрозмовника, його особистісну забарвлення даного предмета. Значення такої реакції важливо, бо часто в повідомленні мовця його особистісна оцінка стає більш важливою для нього, ніж факти. Такого роду повідомлення частіше бувають неясними іплутаними, тому варто відобразити почуття мовця, а заодно і висловить йому співчуття. Не слід тільки заявляти: "Я знаю, що ти відчуваєш" - це лише засмутить співрозмовника, який, може бути, і сам не знає толком, що він відчуває. Замість цього вам слід простоназвати виражаються почуття, наприклад:
"Ви відчуваєте себе роздратованим (скривдженим, засмученим і т.д.)".
"Ви начебто засмучені "
"Ви відчуваєте "
"Ви переживаєте "
"Уявляю, як вам важко "
"Бідолаха, тобі так дісталося "
У процесі оволодіння цією навичкою нам здається, що все виходить штучно, незграбно. Те ж і з рефлексивним слуханням. Потрібно терпляче практикуватися і привчати себе до цього способу реагування, щоб він органічно увійшов доваш повсякденний стиль спілкування.
ВМІННЯ СТАВИТИ ВОП? ОСИ
вгору
Щоб питати, необхідна сміливість. Адже задавати питання іншому - означає йти на певний саморозкриття. Питати - це робити свою системуцінностей прозорою для іншого. Питати - значить забезпечувати взаимопроницаемость; питати - це набувати відомості та висловлювати сумнів, критично мислити і виявляти власну позицію, надавати довіру співрозмовника і проявляти до нього інтерес,терпимість і готовність приділити йому час, тобто йти на зустріч іншому. Питати - значить проявляти приємне співрозмовникові цікавість до нього, його особистості.
Ставити запитання - не просто вміння: за складністю це мистецтво, яке потребує володіння промовою,чуйності й комунікативним проявам партнера, особливо невербальних сигналів, і здатності відрізняти щирі відповіді від ухильних. Беручи партнера за рівного собі співрозмовника, тобто вступаючи з ним у паритетний діалог, ми віддаємо на його суд свої судження, щобскористатися його досвідом в оцінці та розвитку своїх ідей.
Безліч конфліктів і непорозумінь виникає між людьми через не заданих своєчасно питань. Нехтувати питанням - значить відкривати шлях припущенням і всіляким умогляднимпобудов. Без питань ми довільно створюємо своє уявлення про інших, приписуючи їм на основі здогадок ті чи інші якості, переваги та вади. Відмовляючись шляхом запитань з'ясувати наміри партнера, ми будуємо припущення про майбутні вчинках і їхмотивах, а потім підганяємо свою поведінку під нами ж вигадану схему дій іншого.
Ухилення від питань і, як наслідок, низький рівень міжособистісного спілкування характерні для людей з малорухомої психікою, які не вміють і бояться ставити собіпитання. Їх внутрішній діалог виявляється настільки ж бідним і в'язким, як і зовнішній. Адже основним інструментом внутрішнього діалогу будь-якої людини є питання. Питання передує свідомому акту людської діяльності. Звідси якість і доречність питань,приходять нам в голову, їх точність і послідовність визначають успіх більшості вживаються нами дій.
Внутрішній діалог має велику перевагу перед зовнішнім: він сам продукує питання, попередні дії. Використовуючи цюособливість, людина може навчитися контролювати свою поведінку, задаючи собі питання про справжні цілі або причини своєї пасивності, замасковані почуття до інших людей або до самого себе, оцінить справедливість власних суджень. У результаті його зовнішнійдіалог набуває визначеність і узгодженість, міжособистісне поведінка стане більш впевненим і послідовним.
Як правило, мета діалогу (як внутрішнього так і зовнішнього) зводиться до аналізу якої проблеми. Для всебічного, системного охопленняситуації потрібен відповідний набір питань.
Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних впорядкувати строкатість внутрішнього діалогу. Послідовний ряд, що складається з питань:
- Що?
- Хто?
-Де?
- Якими засобами?
- Чому?
- Як?
- Коли?
дозволяє охопити всю проблемну ситуацію для її словесно-логічного аналізу.
Інший варіант "питального" аналізу проблемної ситуації - набірз шести питань, покликаних прояснити:
- Факти (які факти, що стосуються даної ситуації?);
- Почуття (що я відчуваю по відношенню до ситуації в цілому, що можуть відчувати інші?);
- Бажання (чого я хочу насправді, якими єбажання інших?);
- Перешкоди (що заважає мені, іншим?);
- Час дій (коли і що слід робити?);
- Кошти (які кошти є у мене та інших).
Виберіть серію питань, яка вам більше подобається, і спробуйте з їїдопомогою проаналізувати кілька важких для вас ситуацій, що вимагають якихось ваших дій.
Давно помічено, що для підтримки бесіди краще задавати питання, ніж вимовляти монологи. Вже самим фактом питання ви показуєте, що хочете брати участь вспілкуванні, забезпечуєте його подальший перебіг і поглиблення. Це переконує співрозмовника в тому, що ви проявляєте до нього інтерес і прагнення встановити з ним певні позитивні стосунки.
Починаючи ділову бесіду, краще підготувати для партнера серіюпитань, ніж вирікати перед ним нехай самі блискучі істини. Мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок силою логіки, голосу або авторитету.
До забезпечує продуктивний зовнішній діалогвідносяться інформаційні, дзеркальні та естафетні питання.
Питання, який побудований так, що він викликає змістовну відповідь (думка, судження, виклад фактів, позиції і пр.), називається інформаційним (відкритим). Якщо питання розрахований тільки на відповіді "так"або "ні" і в ньому самому полягає відповідь, він називається закритим. Таке питання задається з метою отримати згоду (відмову) співрозмовника, в ньому є елемент примусу. Це закриває діалог, викликаючи у співрозмовнику приховане роздратування і внутрішній відмова від подальшої бесіди.Приклад такого питання: "Ви дійсно думаєте, що прийняли всі необхідні заходи?" Очевидно, що задає питання хоче лише підтвердження свої підозри. Інакше він би задав відкритий, здатний дати інформацію запитання: "Які заходи ви взяли?"
Для розширеннярамок і забезпечення безперервності відкритого діалогу можна використовувати дзеркальне питання. Технічно дзеркальне питання полягає в повторенні з питальній інтонацією частини твердження, вимовленого співбесідником, щоб примусити його побачити своє твердження зіншого боку.
Дзеркальне питання дозволяє (без суперечностей співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень) приносити в бесіду нові елементи, що додають діалогу справжній сенс. Це дає незмірно кращі результати, ніж круговорот питань "чому?", Якізазвичай викликають захисну реакцію, відмовки, пошуки уявних причин, сумовите чергування звинувачень і самовиправдань і в результаті призводять до конфлікту.
Використовувати дзеркальне питання необхідно з обережністю і вельми тактовно, оскільки він дозволяєпроникнути в область недоговореного. Але це питання виправдовує ризик, так як часто допомагає позбутися нам самим і позбавити інших від стереотипних уявлень, помилкових ідей і непродуманих думок.
Естафетні питання покликані надати діалогу динаміку; вонипрагнуть випереджати, розвивати висловлювання партнера, не перебиваючи, а допомагаючи йому. Естафетний питання виявляє здатність слухати і схоплювати на льоту репліки партнера і провокувати його розкритися ще більше, висловитися по іншому і понад те, що сказано.Естафетний питання покликаний служити співрозмовнику, підвищувати його задоволеність своїми висловлюваннями.
П? АВІЛА ЕФЕКТИВНОЇ ПРО? АТНОЙ ЗВ'ЯЗКУ
вгору
1. Відповідайте на мові "Я - повідомлень". Формулюйте вашу реакцію на словаспіврозмовника через опис пережитих вами почуттів і думок: "Я думаю, що ", "Мені здається ", "У мене таке відчуття". Набагато гірше "Ви - звернення" - в них часто міститься неконструктивний елемент оцінки іншої людини, що може швидко привести до конфронтації (див. главу"Посилення чарівності").
2. Зворотний зв'язок - "тут і тепер". Важливою умовою продуктивної зворотного зв'язку виявляється її неотсроченность. Часто, затаївши образу, людина врешті-решт (наприклад, через кілька днів) вибухає гнівною тирадою і зустрічаєздивовану репліку: "Я тобі це казав?! Ніколи! Тобі здалося!" і т.д. Відстрочена міжособистісна інформація з приводу чогось, що відбувається давно, може бути просто спотворена фактором часу.
3. Зворотний зв'язок - з конкретного питання. Зворотний зв'язокповинна ставитися до конкретного поведінці, окремому вчинку, а не до поведінки взагалі, до конкретної людини, а не до людей взагалі.
4. Вихідна установка - доброзичливість. Перш ніж говорити, запитайте себе: для чого я це роблю? А може бути, ви простосамостверджується за рахунок іншого? Якщо ви говорите з бажанням образити (нехай навіть несвідомо), людина це миттєво відчує і "закриється", ваші слова не приведуть ні до чого, крім відповідної агресії або образи.
5. Зворотний зв'язок - за потреби партнера.Чи потрібні ваші слова опонентові? Значно Чи для нього ваша думка? Може бути, він вас ні в що не ставить і всі ваші зусилля пропадуть даремно? Очікування зворотного зв'язку може бути виражене як словами ("А що я міг вдіяти? А як би ти вчинив на моєму місці?"), Так і жестами,мімікою: на вас просто можуть вичікувально подивитися.
ТЕЛЕФОННИЙ? АЗГОВО? . П? Актическое? ЕКОМЕНДАЦІІ
вгору
Неможливо уявити собі сучасну ділове життя без телефону. Завдяки телефону підвищуєтьсяоперативність вирішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати для зустрічі з кимось. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, призначаються зустрічі, наводятьсядовідки. Часто першим кроком до ділового партнерства стає телефонну розмову.
Недотримання правил ведення службових телефонних розмов - серйозний пробіл у професійній підготовці будь-якого співробітника. Погана підготовка до розмови, невміннявиділити в ньому головне, лаконічно і грамотно висловлювати свої думки приводить до значних (до 20-30%) втрат робочого часу.
Наведені рекомендації допоможуть вам досягти успіху в цьому виді комунікацій.
1. Підготуйтеся до розмови. Чи не дійтеімпульсивно - не беріться за трубку, як тільки виникає думка подзвонити. Переконайтеся в доцільності і необхідності дзвінка. Чітко визначте мету розмови. Продумайте зміст бесіди. При необхідності зафіксуйте перелік питань на папері. Згадайте проінші питання, які можуть виникнути до того ж людині. щоб через деякий час не довелося його знову турбувати. Передбачте можливу реакцію співрозмовника на вашу інформацію.
2. Говоріть лаконічно. Разговор тривалістю більше 5-6 хвилинповинен стати виключенням у вашій практиці. Для економії часу дотримуйтесь наступної раціональної композиції телефонної розмови:
- Взаємні уявлення (півхвилини);
- Введення співрозмовника в курс справи, інформування про мету дзвінка (до хвилини);
- Обговорення обставин, істоти справи, досягнення мети розмови (2-4 хвилини); один із прийомів економії часу з вашого боку - "закриті" питання, які передбачають односкладові ("так", "ні", "не знаю") відповіді співрозмовника;
- Завершення розмови, прощання (півхвилини).
Намагайтеся не допускати відхилення співрозмовника від теми розмови, тактовно повертайте його до мети вашого дзвінка.
3. Починайте розмову з представлення себе і своєї організації (відділу, служби) - і тоді, коли дзвоните ви, і тоді, коли дзвонять вам. Якщо ваш співрозмовник не представилася сам при необхідності цілком доречно ввічливо поцікавитися, з ким ви розмовляєте. Це зручніше зробити або на початку або в кінці розмови.
4. Намагайтеся вислухати співрозмовника, не перебиваючи його. У той же час довго не мовчіть і підтверджуйте вашу участь у бесіді якимись короткими нейтральними репліками. Інакше у вашого співрозмовника може виникнути побоювання, що перервався зв'язок. Якщо ж дійсно сталося роз'єднання, дотримуйтесь правило: передзвонює той, хто дзвонив.
5. Разговарівайте через телефон не голосніше, ніж при очній бесіді. Гучна мова по телефону часто менш розбірлива, оскільки параметри апарату обрані з розрахунком на звичайний, середній рівень гучності. Не починайте кричати, якщо вам погано чути співрозмовника: цілком можливо, що він чує вас добре.
6. Якщо вам дзвонять під час вашої розмови з відвідувачем (співробітником), ваші дії можуть бути такими:
- Можна попросити подзвонив трохи почекати, чи не вішаючи трубку (якщо ваш очний розмова близький до завершення і вам дзвонить молодший за віком або посадою);
- Можна попросити передзвонити через кілька хвилин;
- Можна записати його номер і передзвонити у зручний для вас обох час.
7. Тримайте поруч з телефоном авторучку і папір. Щоб не упускати важливі деталі розмови, привчитеся робити позначки або по ходу розмови, або відразу після його закінчення.
8. Ініціатива закінчення розмови належить або позвонившему, або старшому з мовців.
РЕКОМЕНДАЦІЯ. Спробуйте поспостерігати за що говорять по телефону, проаналізувати їхні розмови з точки зору стислості, тактовності, результативності. Дуже корисно записати на магнітофон, а потім прослухати кілька своїх звичайних телефонних розмов.